CRM vision

برای پیاده سازی یک نرم افزار CRM ابتدا بایستی یکسری از امکانات و اامات را برای کسب و کارتان فراهم کنید، آیا تاکنون به آنها فکر کرده اید؟

• یک نرم افزار CRM در چه صورتی بهترین و بالاترین بازده را برای یک کسب و کار خواهد داشت؟ آیا تمام نرم افزارهای CRM دارای عملکرد یکسانی هستند؟
• آیا نرم افزار CRM برای هر کسب و کار یا سازمانی مناسب است؟ آیا یک کسب و کار بزرگ و یک کسب و کار کوچک از نرم افزار CRM یکسانی استفاده می کنند؟
• وقتی مدیر یک شرکت، سازمان یا کسب و کاری به خرید نرم افزار CRM  فکر می کند سوالاتی از این دست ذهنش را درگیر خواهد کرد و سوال اصلی او این است که چه نرم افزار CRM  - ای برای کسب و کارش مناسب است؟

کاربرپذیری نرم افزار CRM

وقتی حرف از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به میان می آید، کاربرپذیری آن نیز مد نظر قرار می گیرد. برای کار با هر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری کاربر بایستی حداقل دانش کامپیوتری را داشته باشد و اگر کاربر این دانش اولیه را نداشته باشد، بایستی با یک آموزش ساده او را برای کار با این نرم افزار آماده کرد. پس ابتدا دانش کامپیوتر کارمندانتان را بررسی کنید، اگر سطح دانش آنها اندک است، یک دوره ی آموزشی مقدماتی برای آن ها برگزار کنید. داشتن دانش اولیه از اامات پیاده سازی نرم افزار است و اگر کاربری که با این سیستم مشغول به کار می شود احساس راحتی با آن نداشته باشد و آن را ابزاری اضافی و بلااستفاده بداند، نمی تواند با آن ارتباط برقرار کند.

پس قبل از خرید نرم افزار CRM کارمندانتان را برای ورود آن آماده کنید، به آنها آموزش دهید، امکانات نرم افزار را برای آنها شرح دهید، کارهایی که با ورود نرم افزار برای آنها ساده خواهد شد را شرح دهید، چالش های مواجهه با این نرم افزار را بیان کنید و سعی کنید که دیدگاه های مثبت و منفی آنها را بسنجید و موانع را از پیش پای آنها بردارید. بعد از کاربرپذیری نوبت به امکانات پیاده سازی این سیستم می رسد. زیرساخت های شرکت تتان را بررسی کنید. نرم افزار سی آر ام نیازمند نصب روی سیستم کامپیوتری است، به اشتراک گذاشتن اطلاعات در بستر نرم افزار نیازمند زیرساخت های شبکه از قبیل سرور و کابل های ارتباطاتی بین سیستم ها است، پس شبکه ی داخلی کسب و کارتان را نیز بایستی پیاده سازی کنید تا سیستم ها بتوانند اطلاعات را در بستر نرم افزار به اشتراک بگذارند.

سیستم تلفن مرکزی یا سانترال

دریافت داده از سیستم تلفن مرکزی، یکی دیگر از امکانات نرم افزار CRM است، البته این سیستم ضروری نیست ولی می دانیم که 90 درصد مشتریان شرکت ها در ایران از طریق تلفن ارتباط برقرار می کنند، پس سیستم سانترال یا Voip شرکت خودتان را نیز راه اندازی کنید تا تماس های ورودی را بتوانید به سمت نرم افزار هدایت و دسته بندی و ذخیره کنید.
 

دسترسی به اینترنت

راه اندازی شبکه جهت دسترسی به اینترنت، نرم افزارهای CRM به خودی خود نیازی به دسترسی به اینترنت ندارند، اما اگر بخواهید که اطلاعات کسب و کارتان را از شبکه های اجتماعی، ایمیل یا وب سایتتان دریافت کنید نیازمند اینترنت می باشد. امروزه بسیاری از از ورودی های کسب و کارها از بازاریابی اینترنتی و یا شبکه های اجتماعی است، پس بایستی به عنوان یک بازار فروش از آنها استفاده کرد، اطلاعات آن ها را دریافت، آنالیز و مورد استفاده قرار داد. اگر نرم افزار CRM شما این اطلاعات را در اختیار داشته باشد می تواند برای این بخش از بازار کسب و کار شما نیز راهکاری را ارائه دهد.
 

خرید نرم افزار مناسب

پس از تهیه امکانات لازم نوبت به خرید نرم افزار می رسد، هر کسب و کاری باتوجه به حجم داد و ستدها، کارمندان، چشم اندازها و . نیاز به نرم افزار CRM مخصوص به خودش را دارد. مثلا شرکت های بزرگ نیازمند نرم افزاری اختصاصی و با کاربران زیاد و پایگاه داده ی بزرگ و پشتیبانی مناسب هستند و شرکت های کوچک نیاز به نرم افزاری با تعداد کاربران کم و قابل توسعه هستند، پس نیاز نیست که در ابتدای امر با خرید یک نرم افزار CRM پیشرفته و گران قیمت هزینه ای اضافی بر شرکت تحمیل کنند، یک نرم افزار با امکانات مناسب و قابل توسعه نیز به آن شرکت کمک خواهد کرد. 

سی آر ام (CRM) یا مدیریت ارتباط با مشتری کلیه مراودات و تعاملات بین شرکت با مشتریان‌‌ را در راستای بهبود تجربه مشتری CX و بالا بردن سطح رضایت مشتری برای ایجاد جریان های درآمدی پایدار و افزایش سودآوری شرکت مدیریت می کند.  نرم افزار CRM یا همان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری،‌ ابزاری که که امکاناتی از قبیل  قبیل مدیریت تماس، مدیریت فروش، گردش کار، گزارش‎ها، فعالیت‎ها و تمامی امور مربوط به مشتریان را مدیریت و ساماندهی نمایند.

اهداف CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری

هدف CRM بسیار ساده و روشن اما کارآمد و حیاتی است، ایجاد روابط پایدار و مدیریت شده با تمامی مشتریان برای بهبود سطح رضایت مشتری، ایجاد یک تجربه مشتری (CX) عالی و افزایش میزان وفاداری مشتری در جهت افزایش سودآوری شرکت. نرم افزار CRM در واقع ارائه کننده‎ی یک نوع استراتژی است که کسب و کار با استفاده از آن می ‎تواند ارتباطات و تعاملات با مشتریان موجود و مشتریان بالقوه‎ سازمان را سازماندهی نماید.

مزایای نرم افزار CRM
 

1.افزایش سرنخ های فروش با کیفیت

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا با دسته بندی و یکپارچه سازی پروفایل مشتریان بتوانید مشتریان بالقوه با احتمال بالای شانس تبدیل شدن به مشتری را پیدا کنید و از این طریق هزینه های  بازاریابی را کاهش دهید.

2.افزایش بهره‎وری فروش

نرم افزار CRM به سهولت کل چرخه‎ی فروش کمک می ‎کند. چنین سهولتی منجر به روان شدن مسیر سفر مشتری شده و شرایطی ایجاد می‎ شود که تمام اعضای تیم فروش، سریعتر به اهداف خود دست یابند.
 

3.افزایش سطح رضایت مشتری

بهبود تجربه مشتری نه تنها باعث افزایش سودآوری کسب و کار شما می شود بلکه به طور قابل توجهی میزان رضایت مشتری را نیز افزایش داده و باعث می شود تا با برآورده شده نیازها و انتظارات مشتری میزان رضایت مشتری نیز افزایش یابد.
 

4.بهبود تجربه مشتری

زمانی که شما به کمک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری کلیه تعاملات مشتری با کسب و کارتان را مدیریت می کنید در واقع در حال ایجاد فضایی هستید که در آن مشتری بدون درگیر شدن با فرآیندهای درون سازمانی شما بدون دغدغه سرویس و خدمات خود را دریافت می کند، خریدش را انجام می دهد، مشکلات احتمالی او به راحتی و در اسرع وقت برطرف می شود و از تعامل با شما احساس خوب دارد. تمامی موارد فوق به نقش نرم افزار CRM در بهبود تجربه مشتری اذعان دارند.
 

5.افزایش میزان وفاداری مشتری و نمره NPS

مشتریانی که در تعامل با کسب و کار شما احساس خوبی دارند و یک تجربه مشتری لذت بخش را از سوی شما دریافت می کنند تمایل بیشتری دارند تا نسبت به کسب و کار شما وفادار بمانند و تجربه خرید خود را تکرار کنند.  این مشتریان نه تنها حاضرند در ازای دریافت خدمات بهتر هزینه بیشتری کنند بلکه به صورت رایگان حاضرند کسب و کار شما را به دوستان و آشنایانشان توصیه کنند.این مشتریان وفادار همان مروجان کسب و کار شما هستند
 

6.حفاظت از اطلاعات مشتریان

قطعا یکی از حیاتی ترین و مهم ترین اطلاعات هر کسب و کاری اطلاعات و سوابق مربوط به مشتریان است. شما با استفاده از نرم افزار CRM نه تنها تمامی این اطلاعات را به صورت منظم و بایگانی شده به صورت یکجا در اختیار خواهید داشت بلکه با تهیه پشتیبان از این اطلاعات خیالتان بابت حفظ این اطلاعات ارزشمند نیز راحت خواهد بود.
 

7.بهبود کارایی و بهره وری سازمانی

نرم افزار CRM با ایجاد یک بستر ارتباطی یکپارچه و گردآوری کلیه اطلاعات در یک مجموعه طبقه بندی شده و منظم و ایجاد ارتباط موثر و کارآمد بین واحد های مختلف سازمان، فرآیندهای درون سازمانی را بهبود بخشیده و باعث می شود پروسه ارتباط و پاسخگویی به مشتری به درستی شکل بگیرد.
 

8.بالا بردن نرخ موفقیت مشتری

شما با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می توانید کلیه رفتارهای مشتری در فضای آنلاین و شبکه های اجتماعی را مورد پایش قرار دهید، احساسات و بازخورد های مشتری را به سرعت دریافت و بررسی کنید و برای ایجاد یک فروش موثر با مشتری ارتباط درست برقرار کنید و بدین ترتیب نرخ موفقیت مشتری را افزایش دهید.
 

9.بالا بردن کارایی تیم خدمات مشتریان و پشتیبانی

نرم افزار سی آر ام به تیم های خدمات مشتریان و پشتیبانی کمک می کند تا با دسترسی سریع و یکپارچه به تمامی اطلاعات و سوابق مشتری بتوانند به نحو بهتری به مشتری خدمت رسانی کنند و به این ترتیب زمان انتظار مشتری برای دریافت خدمات پایین آمده و سرویس با کیفیت تری را دریافت می کند.
نرم افزار CRM در کسب و کار شما چه نقشی دارد؟

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ارائه دهنده‎ی راهکاری است که فرآیند فروشی بی ‎عیب و نقص را فراهم کرده و روند افزایش درآمد و سودآوری با کیفیت را امکان پذیر می‎ کند.

توجه داشته باشید که استفاده از نرم افزار CRM روند فروش یک کسب و کار را به ثبات می‎ رساند. منظور این است که این نرم افزار قادر است تا تمام نیازهای روزانه‎ تیم فروش را برآورده ساخته و اطلاعات کاملی از قبیل، تاریخچه‎ معاملات، ایمیل ‎ها، یادداشت‎ ها و جلسات را درست در پیش روی کاربران قرار دهد.

به این ترتیب که زمانی که یک مشتری با شما تماس می گیرد بلافاصله پروفایل مشتری شامل اطلاعات شخصی، کلیه سوابق تعاملات، خرید ها، تماس ها و سایر موارد مهم در دسترس کارشناس فروش یا خدمات مشتریان شما قرار می گیرد و وقتی کارشناس شما بلافاصله در جریان آخرین وضعیت مشتری قرار می گیرد و مشتری را با نام صدا می زند، شما می توانید تا حدود زیادی اطمینان یابید که در مسیر ایجاد تجربه مشتری لذت بخش قدم بر می دارید.
کاربرد نرم افزار CRM در بخش‎ های مختلف کسب و کار

به طور کلی، کسب و کارها می‎ توانند از نرم افزار CRM برای پیش‎برد طیف وسیعی از وظایف خود استفاده کنند. به بیان دیگر می ‎توان گفت که نرم افزار CRM  همواره به عنوان یکی از ابزارهای فروش و بازاریابی به کار رفته است. با این حال، موارد کاربرد آن در دنیای کسب و کار امروزی اندکی تغییر نموده است. امروزه، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) علاوه بر پیشبرد وظایف مربوط به بازاریابی و فروش، بخش‎ هایی از قبیل خدمات مشتری، منابع انسانی و زنجیره‎ تامین را نیز سازماندهی می‎ کند.
1. کاربرد نرم افزار CRM در بخش ‎های مرتبط با فروش

نرم افزار CRM این امکان را فراهم می ‎کند تا مدیران بخش فروش بتوانند به راحتی به اطلاعات مربوط به پیشرفت هر یک از اعضای تیم خود دسترسی داشته باشند. گزارش پیشرفت اعضای تیم، اهداف فروش و چگونگی عملکرد اعضاء دستیابی به آن اهداف را امکان پذیر می ‎کند. به علاوه، با توجه به این که استفاده از نرم افزار مذکور موجب به حداقل رسیدن انجام وظایف فیزیکی نمایندگان فروش می ‎گردد، آن‎ها نیز از مزایای فروش خودکار بهره‎ مند می‎ گردند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) این امکان را فراهم می‎ کند تا نمایندگان فروش بتوانند درک عمیق‎ تری از مشتریان خود داشته و فرصت انجام فروش بیشتری داشته باشند.
2. کاربرد نرم افزار CRM در بخش بازاریابی

مدیران بازاریابی در مورد هر گونه فرصتی و یا درباره‎ تمامی مشتریان بالقوه‎ خود دارای دیدگاه روشن و واضحی هستند. این موضوع به آنها اجازه می‎ دهد تا از مسیر تعامل مشتری، یعنی از آغاز تا پایان فرآیند فروش، طرحی کلی داشته باشند. اعضای تیم بازاریابی هم با استفاده از نرم افزار CRM می ‎توانند از مسیر کلی فروش یا تعاملات مشتریان درک بهتری داشته باشند. به علاوه، نرم افزار مدرن و امروزی CRM، اطلاعات موجود در شبکه‎ های اجتماعی مشتریان را بر اساس علایق و احساسات ارائه شده در مورد برندها و کسب و کارها و بر مبنای پُست‎ ها و اظهار نظرهای آنها به روز رسانی می ‎کند.
3. کاربرد نرم افزار CRM در بخش خدمات مشتری

مشتریان امروزی، دیگر در پشت خطوط تلفنی بخش خدمات و پشتیبانی منتظر برقراری ارتباط نمی‎ مانند. امروزه، این مشتریان به شبکه‎ های اجتماعی و کانال ‎هایی از قبیل Twitter، Facebook و غیره دسترسی دارند. مشتریان در دنیای کنونی، ابتدا تمامی مسائل و تجربیات خود در مواجهه با محصول یا خدمات ارائه شده را بر روی این شبکه ‎های اجتماعی مطرح نموده و سپس از طریق ایمیل، تلفن یا گفتگوی آنلاین با سازمان مربوطه به تعامل می ‎پردازند. بنابراین، بهتر است بدانید که نرم افزار CRM  نقش بستری مشترک برای مدیریت تمامی تعاملات بخش خدمات مشتری را بر عهده گرفته و با استفاده از اطلاعات به دست آمده از کلیه‎ کانال‎ های ارتباطی یاد شده، کمک می‎ کند تا توافق رضایت بخشی حاصل گردد.
4. کاربرد نرم افزار CRM در بخش زنجیره‎ تامین

بخش زنجیره‎ تامین می ‎تواند ملاقات‎ های انجام شده یا پیش رو با تامین کنندگان و شرکای سازمان را به سادگی دنبال نموده و اموری از قبیل ثبت درخواست ‎ها، افزودن یادداشت و پیگیری زمان‎بندی‎ ها را به راحتی انجام دهد و در امر مدیریت سرآمد باشد. نرم افزار CRM با دارا بودن قابلیت درونی ارائه‎ گزارش به آن‎ها این امکان را خواهد داد تا بتوانند میزان کارایی تامین کنندگان خود را مقایسه نموده و در کل فرآیند زنجیره‎ تامین، مدیریتی یکپارچه ارائه دهند.

در ابتدا باید 3 سوال در کسب و کارتان مطرح کنید:

1. چقدر حاضرید پرداخت کنید؟

2. چرا کسب و کار شما به CRM نیاز دارد؟

3. کسب و کار شما چه ویژگی هایی دارد؟ با توضیح بیشتر در خصوص این سوالات ما به شما در انتخاب یک نرم افزارcrm مناسب کمک خواهیم کرد.


قیمت نرم افزار CRM
CRM ها قیمت های متفاوتی دارند و شرکت های فروشنده قیمت گذاری های متنوعی بر اساس انواع عوامل مانند تعداد کاربران و ویژگی های موجود در نرم افزار لحاظ می کنند.
آیا هنوز بودجه ای برای تهیه نرم افزار CRM اختصاص نداده اید؟ و یا در مورد تهیه آن مطمئن نیستید؟
شما باید دیدن چند نرم افزار مختلف می توانید در مرود تهیه یا عدم تهیه این نرم افزار تصمیم بگیرید و در گام بعد با استعلام قیمت های بدست آورده بودجه ای متناسب با خواست و نیاز مجموعه خود برای نرم افزار CRM اختصاص دهید.

آیا به نرم افزار CRM احتیاح دارید؟
نرم افزار مدیریت ارتباز با مشتری می تواند کار شما را به عنوان صاحب یک کسب و کار آسان تر کند و همچنین به تیم فروش شما کمک می کند تا کار آمد تر کار کنند.
گرچه تقریبا همه کسب و کار ها می توانند از نرم افزار CRM استفاده کنند اما آن برای همه نیست.

• اگر به یک ارتباط قوی با مشتریان نیاز دارید نرم افزار CRM می تواند این مهم را برآورده سازد.
• اگر پروژه های طولانی و زمانبری دارید.
• اگر مشتریان و مخاطبین زیادی دارید.
• اگر دائما در حال تغییر پرسنل هستید.
• اگر بانک اطلاعات دقیقی از مشتریان ندارید.
• اگر نیاز به گزارشات سازمان یافته دارید.
• اگر چشم انداز های بلند مدت دارید.
• اگر به دنبال ردگیری فروش یا رقیب هستید.
• اگر نیاز به اطلاعات به روز شده در خصو مشتریان دارید.
• اگر .
• کسب و کار شما چه ویژگی هایی دارید؟
• چه تعداد پرسنل دارید؟
• سمت و جایگاه افراد در مجموعه شما به چه نحوی توزیع شده است؟
• کسب و کار شما خدماتی، بازرگانی و . ست؟
• بازار رقابتی شما چگونه است؟
• کلاس کاری مشتریان خود را در چه سطحی ست؟

در میان پنج نرم افزار تجاری برتر در دنیا، CRM به علت لغزش هایی، بیشترین نرخ شکست را دارد.

بر اساس گزارشات تحلیلگران سازمان، 30 الی 50 % از CRM ها در دستیابی به اهداف و یا به طور کلی با شکست مواجه میشوند.تحقیقات نشان میدهد که تلاشهای بیشتر احتمال شکست را بیشتر میکند. با توجه به اینکه CRM صنعت 23 ساله است، و گزارشات شکست در پیاده سازی، هر ساله ادامه دارد. آمارها حاکی از نیاز بیشتر به تجزیه تحلیل های دقیق و اقدامات اصلاحی است.

در ادامه دلایل اصلی شکست CRM‌، و اقدامات پیشگیرانه به منظور جلوگیری، کاهش و پاسخگویی به چالشها را شرح خواهیم داد.

1.  ضعف در اهداف

فقدان اهداف مشخص و قابل اندازه‌گیری، پایان غیرقابل اعتماد و بازگشت سرمایه دروغین به همراه خواهد داشت.ویژگی ها و کاربردهای نرم افزار، اهداف کسب و کار نیست. این نرم افزارها در بهترین حالت دارای قابلیتهای جزئی هستند و‌ نشاندهنده تأثیرات کسب و کار و نحوه پیشرفت پروژه است.

بهترین ابزار برای شناسایی تاثیرات CRMو مهمترین معیارهای موفقیت، طراحی فکر است؛ برخی از معیارهای موفقیت؛ سنجش کاربران، مشتریان و شرایط کسب و کار؛ با توجه به افرادی که بیشترین استفاده و بهره برداری را از CRM داشته اند.افرادی هستند که اهداف پروژه CRM‌ را سنجش عملکرد و ویژگی های نرم افزار میدانند- در حالی که کاربران و مدیران اهمیتی برای این مورد قائل نیستند.اما سنجش کاربران، مشتریان و شرایط کسب و کار، موردی است که مدیران و کاربران شدیدا به آن اهمیت میدهند.

در حالی که این مورد اندکی غیرمعمول است، اما هیچ قانونی وجود ندارد که مشخص کند، اهداف CRM بایستی شامل بهبود درآمد شود. اگر نتوانید تاثیرات درآمد را اندازه گیری نمایید، قادر نخواهید بود نرخ بازگشت سرمایه را نیز محاسبه نمایید.

علاوه بر این،هیچ قانونی وجود ندارد که مشخص کند، اهداف CRM بایستی شامل اهداف کاربران شود. نصب و پیکربندی نرم افزار بدون ارائه تجربه به کاربر که سبب مولد شدن آنها میشود، دقیقا مانند این است که بگوییم عمل جراحی موفقیت آمیز بود اما بیمار درگذشت.پروژه CRM در صورتی موفقیت آمیز خواهد بود که اهداف پروژه بر مبنای برآورده شدن اهداف شرکت، مشتری و کاربران استوار شده باشد.

2.  استراتژی ضعیف CRM

استراتژی CRM شبیه به یک نقشه است. باید بدانید از چه نقطه ای آغاز کرده اید، قصد دارید به چه نقطه ای برسید، و کوتاهترین مسیر برای دستیابی به آن نقطه چیست.استراتژی کسب و کار مزیت رقابتی ایجاد خواهد کرد، و برای کسب و کارتان، طرح بازار تدوین میکند که در نهایت منجر به موفقیت کسب و کار میشود. استراتژی CRM بایستی به گونه ای تدوین شود که استراتژی های کسب و کار را حمایت نماید. ممکن است شامل اهداف درآمدی مانند؛ افزایش خرید مشتریان، افزایش سهم مشتریان و یا افزایش رضایت مشتری. یا هدف صرفه جویی در هزینه مانند؛ صرف کمترین هزینه یا بالاترین بهره وری کارکنان. همیشه به یاد داشته باشید، مدیریت ارتباط با مشتری یک نرم افزار نیست. بلکه یک استراتژی کسب و کار با هدف رشد دو جانبه و سودآوری است. استراتژی کسب و کار در صورتی توانمند است که‌ با یک فناوری فعال مانند CRM‌ همراه باشد.‌ استراتژی را نرم افزار اشتباه نگیرید.

از استراتژی هایی که همراه با فناوری نیستند خودداری نمایید.‌ برنامه های CRM باید نشان دهنده این باشند که چگونه، استراتژی، کارکنان، فرآیندها و نرم افزار چگونه به طور بهینه سازماندهی شده اند تا به طور مستقیم بر مهمترین اهداف مشتری و درآمدی تاثیرگذار باشند.

شمامیتوانید نرم افزارCRM رابدون استراتژی همراه پیاده سازی کنید، اما ممکن است اهداف عملیاتی به جای اهداف استراتژیک جایگزین شود؛ اهدافی مانند گرفتن اطلاعات از سیستم، سنجش فعالیتهای کارکنان، تهیه گزازشهای خط تولید، اهداف معتبر قابل دسترس هستند اما به بهبود ارتباط با مشتری کمک نخواهد کرد.

اگر نرم افزار CRM به بهبود روابط با مشتری منجر نشود، احتمالا به جای مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت داده‌های مشتری خواهید داشت.‌ مدیریت داده‌های مشتری نیز مزیت هایی دارد اما مهمترین کمک به شرکت دستیابی به اهداف تجاری است.

CRM مزایایی ایجاد میکند که سازمان برای حفظ دوام خود به آن نیاز دارد. همین مورد باعث میشود هر دو CRM) و سازمان) موفق و پایدار باشند.

3. خزش محدوده

به خوبی میدانیم که موضوع خزش محدوده، بسیاری از پروژه ها را با شکست مواجه کرده است. بنابراین باید به دقت و در تمام سطوح مدیریت حدود پروژه، را اعمال کنیم.یکی از موارد جالب توجه در مدیریت حدود این است که اگر پروژه زمان زیادی طول بکشد و هزینه های زیادی اعمال شود، به این علت است که موارد مهم در حدود و گستره پروژه دست کم گرفته میشود. به این دلیل که توجه به اقلام مهم حدود در برنامه ریزی ها و برآورد روندها، ناددیده گرفته میشود. این امر مهمترین پروژه ها را با شکست مواجه میکند.

هر روش پیاده سازی CRM اهرمها، شاخصها و ابعاد گستره مخصوص به خود را دارد از جمله؛ استقرار برنامه کاربردی، انتقال داده ها، یکپارچگی سیستم، سفارشی سازی نرم افزار، کارگزینی، مدیریت تغییر و چهار عامل اصلی مدیریت حدود پروژه، زمان، هزینه، کیفیت.

4. مقبولیت توسط کاربر

بسیاری از پروژه های پیاده سازی CRM، با مقاومت در برابر تغییر روبه رو هستند.زمانی که مقاومت به سرعت در گروهها انتقال یابد، نرم افزار CRM برای شکست آماده میشود.

سیستم CRM جدید، با فرآیندهای جدید، اتوماسیون، اطلاعات، مسئولیت و ادراک از دست دادن کنترل همراه است. یک تغییر بزرگ است و تغییرات بزرگ همیشه با اضطراب کاربران همراه است. تجربه نشان میدهد که تغییرات جدید، به سختی مورد پذیرش و مقبولیت واقع میشود. مدیریت تغییر به منظور پر کردن این شکاف،از طریق تفهیم منافع حاصل از تغییر، افراد، گروهها و سازمان را از وضعیت فعلی به وضعیت آینده متصل میکند.

مدیریت تغییر تنها ابزاری است که میتواند میزان مقبولیت کاربران را تعیین نماید.

برخی از برنامه های مدیرت تغییر که در CRM به کار برده میشود شامل موارد زیر است؛ ارزیابی آمادگی تغییر، طرح و برنامه برای ارتباطات، تجزیه تحلیل تاثیرات تکنولوژی و کسب و کار، ابزارهای آموزش، شاخصهای تحقق ارزش. این مراحل به شما اطمینان خاطر میدهد که مقاومت در برابر تغییر همیشه نمیتواند منجر به از دست دادن اهداف پروژه شود.

5.طراحی ضعیف فرآیند کسب و کار

به طور میانگین، کسب و کارها هر بیست ماه یکبار استراتژی ها و عملیاتشان را تغییر میدهند اما فرآیندهای کسب و کار را هر چهار یا پنج سال یکبار تغییر میدهند.

بدون بهبود فرآیندها کسب و کار، باید به دنبال یک منبع دیگر برای ورود داده ها باشید. نتایج قابل پیش بینی این امر این است که بهره وری کاربران کاهش می یابد، کابرد نرم افزار کاهش می یابدو تا زمانی که کاربران خارج از سیستم و با برنامه های کاربردی، صفحات گسترده، و برنامه های سنتی هستند، مقبولیت کاربران به طور پیوسته کاهش خواهد یافت.

بهره وری کارکنان با تکنولوژی فعال میشود، اما به تنهایی با استفاده از تکنولوژی نمیتوان به این هدف نائل شد. اتوماسیون فرآیند کسب و کار مهمترین عامل افزایش بهره وری کارکنان است. اتوماسیون جایگزین فعالیتهای سنتی شده است که با سرعت بیشتر و احتمال خطای کمتر همراه است. افزایش بهره وری نیروی کار سبب میشود کاربران زمان کمتری برای ورود و تثبیت داده ها صرف کنند و همچنین زمان صرفه جویی شده به منظور بهبود اقدامات و عملیات استفاده کنند.

مدل اجزای کسب و کار، مورد خوبی برای شروع است، زیرا به خوبی فرآیندهای کسب و کار را تا پایان، طراحی و تعریف میکند. مانند نقل قول درآمد، مدیریت مشتریان احتمالی، یا حتی فرآیندهای گسترده تری مانند تهیه گزارش پرداخت به منظور ثبت آن. اگر نمای کلی از فرآیندهای کسب و کار در سراسر سازمان دارید، میتوانید به منظور کاهش اختلاف، فرآیندها را اولویت بندی کنید، حذف مراحلی که ارزش افزوده کمتری دارند، زمان چرخه فرآیند کسب و کار را کاهش دهید، هزینه عملیات را کاهش دهید، گزارش گیری بهتر اطلاعات و بهبود نتایج.

• تجزیه و تحلیل فرآیندها
• طراحی فرآیندها
• اولویت بندی شکافها
• برطرف کردن شکاف ها
• اامات
• اهداف
• قابلیت های CRM
• پیکربندی
• سفارشی سازی
• اقدام

مهم است که قبل ازاینکه فهرستی ازنیازهایCRMخودرافهرست بندی کنید،بهینه سازی روندرا انجام دهید،  زیرا که فرآیندهای جدید کسب و کار، نیازهای قبلی را از بین میبرد و نیازهای جدید مطرح میکند، ویژگی ها و زمینه های مورد نیاز برای اهداف تعریف میکند، افراد و روشهایی برای حمایت از جریانهای کار، اتوماسیون و تجزیه و تحلیل، این موارد موجب بهبود سهولت استفاده و تجربه کاربر میشود.

1.     از دست دادن حامی اجرایی

فقدان و یا حمایت نامناسب اجرایی منجر به شکست CRM میشود. کارکنان و مدیران به منظور مدیریت صف های خود به پشتیبانی تیم اجرایی نیاز دارند. بنابراین لازم است مدیران حمایتهای قابل مشاهده و ملموس ارائه نمایند.

دولتها بهترین ابزار برای کمک به مدیران اجرایی در دستیابی به اهدافشان هستند اما اغلب از روش آن مطمئن نیستند.درحالی که همه میدانند برای CRM نیاز به مدیریت پروژه دارند، اما افراد کمتری میدانند که چگونه میتوان، روش های حاکمیتی خاص را که بیشترین مزیت را  از CRM حاصل میکند، استفاده کنند.و برای تعریف چارچوبی که چشم انداز پروژه را نشان دهد، تلاش میکنند. بنابراین روشهای گوناگونی را به کار میبندند و از جلسات ماهانه گروه نا امید میشوند.

چارچوب حاکمیتی بایستی تعریف روشنی از  مسئولیتهای هر نقش، بازخور به هیئت موسسان و جلسات، مفاهیم ارتباطی مناسب، بررسی نقاط بحرانی، ارائه برنامه و جلسات با محتوای معنی دار منجر به نتایج عملی ارائه کند.

این چارچوب حاکمیتی به ذینفعان و سهامداران میگوید که چه کاری باید انجام دهند. آنها نیاز دارند که در ارتباطهایشان شفاف باشند. ارتباطاای که همراه با شفافیت، بررسی و پاسخگویی است. تیم پروژه، ریسک ها، اخبار بد، نگرانی ها را به صورت هدفمند در اختیار مدیران قرار میدهد و در اولین فرصت اقدامات اصلاحی را ارائه میکند. اخبار بد با گذشت زمان بهبود نمی یابد، و از شگفتیها اجتناب میکند.

اگر از یک چارچوب حکومتی استفاده کنید، مدیران و تیم پروژه را قادر خواهند بود چشم انداز پروژه را مشاهده نمایند، و قادر به هدایت پروژه CRM به مقصد برنامه ریزی شده خواهند بود و از مسیر خارج نشوند، به همین دلیل آنها را کمیته رهبری مینامند.

2.     عدم اجرای سیستماتیک و پیش بینی شده پروژه

Agile و Scrumجایگزین روشهای آبشاری CRM شده اند، به دلایل زیر روش مناسبی است: زمان را باارزش تلقی میکند، اجرای سیستماتیک، نتایج قابل پیش بینی و کاهش خطای پروژه. همچنین، به تیم های پروژه کمک میکنند تا فوریت ها را از مهمات جدا کرده، و فعالیتهای دردسرزا را خنثی میکنندد.

طبق تجربه بنده، تعداد کمی از شرکتها روش Scrum را به درستی اجرا میکنند. در عوض از بخش ها و واحدها به آسانی استفاده میکنند، برخی از قوانین چالش برانگیز را نادیده میگیرد وسپس شگفت زده میشوید که چرا بعضی از موارد کار نمیکند.بنیانگذار روش Scrum معتقد است "نقش ها ، وظایف و قوانین Scrum تغییر ناپذیر هستند، هر چند اجرای بخشهایی از Scrum امکان پذیر است، Scrum تنها در کلیت خودش معنا دارد".اگر انتظار دارید از Scrum نتایج قابل پیش بینی به دست آورید، باید طبق چارچوب در نظرگرفته شده عمل کنید. هیچ راه میانبری وجود ندارد.

3.     عدم بهبود مداوم فرآیندها

تلاش برای کسب مشتریان بیشتر، سبب افزایش سهم مشتری و حفظ آنها میشود، بنابراین بایستی فناوری فعال مربوط به خودش را داشته باشد. CRM نیز مانند کسب و کار، شبیه به یک سفر است، برنامه های موفق CRM به منظور بهبود مداوم و بهینه سازی نرم افزار کسب و کار از چرخه مداوم بهبود استفاده میکنند. این مهم از ریق روشهای گوماگون قابل اجراست؛ آموزشهای تکراری پس از انتشار جدید، یا روشهای پرهزینه تر مانند، ایجاد یک مرکز آموزش عالی و یا پیگیری مدل بلوغ CRM. حتی یک پیاده سازی موفق که بعد از آن رکود اتفاق بیفتد، منجر به کاهش کاربرد CRM در طول زمان میشود. این شرایط تا زمانی که مدیران و کاربران اعتقاد داشته باشند CRM تلاشهای بیشتری از ارزش دادن نیاز دارد، ادامه خواهد داشت.

جلوگیری از شکست CRM از طریق مدیریت ریسک

مدیریت ریسک، استراتژی جامع بلندمدت به منظور جلوگیری از شکست CRM است. هر پروژه CRM احتمال خطر دارد. بیشتر شکشتهای CRM به علت عدم شناسایی احتمالات خطرات است.مدیریت ریسک، فرآیند شناسایی، اندازه گیری و اولویت بندی خطرات است؛ پیاده سازی استراتژی به منظور مدیریت آنها، ایجاد برنامه هایی برای جلوگیری از شکست، کاهش و یا پاسخ به خطرات احتمالی که اهداف پروژه را تهدید میکند.

تقریبا غیرممکن است که تمامی خطرات و چالشهای CRM را از بین ببرید، با این حال مدیریت ریسک بهترین ابزار موجود برای کاهش خطرات حاصل از CRM است، برخی از روشهای رایج مدیریت ریسک عبارتند از؛ استراتژی ریسک، ثبت ریسک، ریسک دوره ای، گزارشات تحلیلی (یکپارچگی گزارشات هفتگی) و سیستم هشدار دهنده.‌ ابزارهای مدیریت ریسک به مدیران و سهامداران شرکت درباره وقوع خطرات و چالشهای احتمالی در آینده، اطمینان خاطر میدهد .